突如其来的疫情，给快递服务行业带来了前所未有的巨大考验。今年2月，《消费者报道》在全国范围内开展了一项基于三类平台消费满意度的问卷调查活动，其中包括对各快递服务的满意度调查。结果显示，综合疫情期间整体使用感受，在“最满意快递服务品牌”中，顺丰速运获得最多(40.7%)受访者认同。同样是今年2月，顺丰通过债权融资引入新的投资者，据悉是为了保持快运业务持续发展，更好地提升品牌和核心竞争力。在快运服务市场上，顺丰无疑的是不少消费者心中值得信赖的“护航者”。

　　而另一方面，几大投诉平台关于顺丰速运的投诉量居高不下，以“黑猫投诉”为例，顺丰速运的累积投诉量已达14000多件，未解决的仍有2000多件。而搜索“顺丰赔偿”，则出现5000多条投诉，内容多为邮寄物件损坏引发的赔偿争议，其中有不少涉及顺丰的“保价”服务(即当货物在运输途中发生丢损，顺丰将按照货物声明价值和损失比例进行赔偿的服务)。

　　寄件时须留神，邮费没付清谁说了算

　　近日《消费者报道》接到投诉，在北京的王女士称自己购买了顺丰保价服务，却无法获得合理赔偿。

　　今年5月中旬，王女士用顺丰快递给客户寄送一个价值5000元的花瓶。出于对贵重物品的慎重对待，她还加购了顺丰的保价服务(保费25元，货品损坏最高可赔5000)，但寄件时却闹出了“乌龙”。据王女士称，花瓶是家中的老人寄的，因为不会操作顺丰在手机上的自助寄件系统，所以让收件的顺丰快递员代为下单，并提出要为花瓶保价5000元。当时快递员算出的价格为325元，即运费100元、包装费200元、保价费25元。寄件人随后便用微信将325元转给了顺丰小哥。

　　然而王女士不久就接到收件的客户反馈，称这个价值5000元的花瓶已经碎了。

　　王女士告诉《消费者报道》，客户是当着快递员的面拆件验收的，而寄件时花瓶也是完好的，可以确定是顺丰在运送过程中出现问题了。

　　按照保价的收费标准，25元保费可以申请5000元的赔偿。但理赔时王女士才发现，收件的顺丰小哥报错价了，运费实际应为128元，再加包装费200元，仅这两项加起来已经328元了，超过了寄件人微信转交的325元。据顺丰客服反映，快递员还自掏5元，补齐价差并买了2元保费。

▲顺丰快递的保价收费标准(来源：顺丰速运官方网站)

　　这2元保费显然不能满足5000元的获赔标准。客服表示，最高可以给王女士1000元的赔偿，而王女士对此完全不能接受，“这个价格是顺丰快递小哥报的，我们不是专门做快递的，肯定他说多少就是多少了。”她认为这是顺丰内部的问题，出了事不应该由消费者背责。

　　而顺丰快递员寄件时发现钱不够，为何没有再找寄件人补够差价和25元保价费用呢？客服的解释是，或许快递员“太忙了顾不上”。

　　对此，法律从业者、知名法律博主郭小明认为，在这个案例中，一方面快递公司有告知义务，包括合同条款、具体内容等等，具体落实在下单系统必须明示，以及快递员要告知寄件人并让其确认；另一方面，作为寄件人，也应该对合同条款仔细查看。

　　但郭小明补充道，这个事情不能仅仅纠结于有没有买到合适额度的保价，更重要的是弄碎花瓶的那一方要承担责任，“根本问题在于快递公司导致客户花瓶打碎，这里涉及到寄送物品价值较高时，快递公司有没有尽到谨慎义务”。郭小明还表示，此案按照保价协议，顺丰确实不可能赔偿很多，如果客户举证证明快递员误导自己买错了保险，可追究快递员的责任，“最终的处理应该是顺丰和快递员各承担一部分费用”。

　　顺丰对“快递小哥”是否有进行规范的管理和培训，以避免类似的“乌龙事件”再次发生？对此，《消费者报道》给顺丰发去了采访函，但截稿前未收到对方任何形式的回复。

　　保价20000只赔30元运费券？

　　今年5月初，刘女士通过闲鱼出售一部佳能相机，含镜头机身及一些配件，原市场价格接近3万元。对于相机这类贵重货品，刘女士不敢怠慢，她不仅选择了顺丰快递，还给相机花了100元的保费，按照顺丰的保价标准，可以获赔20000元。

▲刘女士的顺丰订单截图